YTK toteutti jäsentutkimuksen kesä-syyskuussa 2010. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää YTK:n jäsenten tyytyväisyys saamaansa palveluun sekä selvittää toivomukset palvelun kehittämisen suhteen. Tiedonkeruu toteutettiin Internet-kyselynä, missä saimme viidentuhannen vastauspyynnön perusteella yhteensä 1.040 vastausta. Toimintamme kokonaisuudessaan arviointiin kouluarvosana-asteikolla 8,5 arvoiseksi. Saman arvonsanan saivat osa-alueista ansiosidonnaisen työttömyysturvan varmistaminen ja toiminnan luotettavuus. Alhaisin arvonsana, 7,4, annettiin YTK:n imagosta työpaikalla. Alle kahdeksan arvosanan saimme myös palveluistamme tiedottamisesta. YTK:n näkyvyys ja palveluista tiedottaminen työssäkäyville jäsenillemme onkin jatkuva haaste. Haluamme kertoa työttömyysturva-asioista jäsenistölle, mutta se pitää toteuttaa mahdollisimman kustannustehokkaasti. Sähköiset välineet helpottavat meitä tässä työssä ja tulevaisuudessa pyrimmekin olemaan enemmän näkyvillä myös työssäkäyville jäsenillemme.
Palveluistamme Sähköinen asiointi sai parhaat arvosanat, se arvioitiin 8,5 arvoiseksi. Internet-sivut saivat myös yli kahdeksaan nousevan arvonsanan. Sähköpostipalautteisiin vastaamisen nopeudessa vastaajat arvioivat meidät 7,5 arvoiseksi. Pyrimme arkipäivinä vastaamaan tulleisiin palautteisiin vuorokauden kuluessa niiden saapumisesta. Alkuvuoden 2010 ruuhkien aikana emme pystyneet kaikilta osin täyttämään tätä tavoitetta, mutta nyt olemme jälleen tavoitteessamme. Tämän lisäksi kehitämme palveluamme niin, että asiakas palautteen lähettäessään saisi meiltä kuittauksen sen vastaanottamisesta sekä takarajan vastauksen antamiselle. Näin asiakkaalla olisi nykyistä paremmin tiedossa, milloin hän voi odottaa meiltä vastausta.
Hakemusten käsittelyaikojen osalta saimme arvosanaksi myös yli kahdeksan, mihin voimme olla tyytyväisiä, kun kassan historian suurimmat hakemusruuhkat ovat olleet tänä vuonna. Nyt olemme palautuneet käsittelyajoissa ennen taantumaa olevalle tasolle. Ensimmäisen päivärahahakemuksen käsittely vie alle 2 viikkoa, kun hakijan hakemus ja liitteet ovat kunnossa. Soviteltavan hakemuksen käsittelyaika on noin viikko ja kokonaan työttömän jatkohakemus tulee käsitellyksi alle viikossa. Hakemusten käsittelyä nopeuttaa sen toimittaminen sähköisesti.
Puhelinasiakaspalvelussa palveluaikamme ja vastaamisen nopeus saivat kriittisimmät arviot ja arvosanat jäivät alle kahdeksan. Palveluhalukkuus, ammattitaito ja ystävällisyys saivat selvästi paremmat arvosanat ja palvelun ystävällisyys arvioitiin lähes yhdeksän arvoiseksi. Palveluaikamme ovat tällä hetkellä 8-16 ja palveluaikojen pidentämistä pitää harkita ainakin ruuhkaisimpiin aikoihin. Alkuvuonna 2010 vastaamisen nopeus putosi, mutta kevään ja syksyn aikana olemme tehneet töitä tilanteen parantamiseksi. Sähköistä asiointia kannattaa myös käyttää yhteydenpidossa, jos palveluajat eivät sovi tai linjoilla on tilapäisesti ruuhkaa.
Saimme tutkimuksesta paljon myös vapaata palautetta ja ne auttavat meitä kehittämään palvelujamme. Erityisen ilahtunut olen siitä, että kaikki vastaajat katsoivat, että toimintamme on viimeisen 12 kuukauden aikana joko parantunut tai pysynyt ennallaan. Toinen ilon aihe on se, että ne vastaajat, jotka ovat olleet etuudensaajina, antavat YTK:lle huomattavasti paremmat arvosanat kuin ne vastaajat, jotka eivät ole olleet etuudensaajina. YTK:n perustehtävä on ansiosidonnaisten etuuksien varmistaminen jäsenille sekä jäsenten ystävällinen ja asiantunteva palvelu työttömyysturva-asioissa. Etuudensaajien paremmat arvosanat kertovat, että olemme onnistuneet perustehtävässämme.
Työtä palvelujemme kehittämisessä on edelleen, mutta tältä tasolta on hyvä ponnistaa ylöspäin. Tässä yhteydessä haluan myös kiittää kaikkia vastanneita, vastaamalla olette auttaneet meitä kehittämään palvelujamme. Vastanneiden kesken arvottiin minikannettava, joka on toimitettu voittajalle Varsinais-Suomeen.
Auli Hänninen
Toimitusjohtaja